Suárez, La ventanilla federal...

Por Enrique Luis Suárez *

LA VENTANILLA FEDERAL ÚNICA DE RECLAMOS DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR: HACIA LA EFICACIA TECNOLÓGICA

I. Por Disposición 663/2019 [1] de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, se dispuso la institucionalización de la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor, interesante instrumento para facilitar el reclamo de los consumidores y usuarios, y propender de ese modo a la efectiva vigencia de sus derechos.
Cabe recordar que el artículo 42 de la Constitución Nacional, además de consagrar dichos derechos, en su segundo párrafo estatuye que “las autoridades” deberán proveer “a la protección de esos derechos”.
Ello supone el desafío de que las mismas, dentro del marco de su competencia, implementen mecanismos idóneos que, a la mayor brevedad posible, solucionen la situación creada por el conculcamiento de los derechos del consumidor en una situación dada [2].
En ese orden de ideas, el art. 42 CN, último párrafo, estipula que “la legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos”.
La calificación de “eficaces” alude a las principales características que deben reunir dichos procedimientos, por lo que cabe predicar que los mismos ostentan “eficacia”, entendida como la “capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera” [3]. Para reunir dicha cualidad, los mismos deben estar dotados de celeridad y economía, con pleno acceso del consumidor.
El mismo, en la tramitación del reclamo que persigue la tutela de su derecho eventualmente afectado, no puede ser sometido a una espera injusta o írrita por lo innecesaria o irrazonable. Se necesitan procedimientos ágiles y efectivos para proporcionar una rápida respuesta a los consumidores o usuarios afectados [4].

II. En un contexto de pleno desarrollo de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TICs), la Internet y la Sociedad de la Información, se ha tornado imperioso la modernización de la función pública, a través de un Plan de Modernización Estatal (aprobado por decreto 434/2016), con el fin de conformar una Administración Pública al servicio del ciudadano en un marco de eficiencia, eficacia y calidad en la prestación de servicios.
En este contexto, es necesario gestionar plataformas de gestión documental de expedientes y documentos electrónicos; plataformas de tramitación a distancia con el ciudadano sobre los sistemas de gestión documental y expediente electrónico, e implementar acciones para la generación de reportes de datos con el objetivo de contar con información estadística. Es fundamental también desarrollar servicios en línea para los usuarios, más personalizados, flexibles y trazables, apoyados en criterios de accesibilidad y usabilidad.

III. Con la promulgación de la ley 26.993, se produce la creación del Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (Coprec) [5], con el objeto de intervenir en los reclamos referidos a derechos individuales de los consumidores, en el marco de relaciones de consumo, siempre que el monto del planteo no supere una suma equivalente a cincuenta y cinco salarios mínimos, vitales y móviles.
Este régimen legal tiene carácter previo y obligatorio en todo reclamo o demanda, según el caso, que deba recaer posteriormente tanto ante la denominada Jurisdicción Administrativa en las Relaciones de Consumo, o ante la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo.
En consonancia con lo expuesto, cabe recordar que el artículo 43, inciso a) de la ley 24.240, le otorga a la autoridad de aplicación la atribución de elaborar políticas tendientes a la defensa del consumidor o del usuario, a través del dictado de las medidas que fueren necesarias, así como “recibir y dar curso a las inquietudes y denuncias de los consumidores o usuarios” (artículo 43, inciso c).
Ello implica desarrollar una actividad constante por parte de la autoridad administrativa en pos de optimizar la eficacia de los procedimientos de tutela en pos de una mayor y mejor protección del consumidor.

IV. Por eso, en el ámbito de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, se creó la “Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor”, con el fin de optimizar la formulación de reclamos en todo el país, a través de una plataforma electrónica, con la finalidad de que la autoridad nacional, como administradora del sistema, pueda distribuir y asignar, conforme las competencias y las distintas jurisdicciones previstas en la ley, los reclamos a efectos de su tratamiento y resolución por la autoridad de aplicación y los mecanismos de tramitación que correspondan.
De este modo, consumidores y usuarios de todas las jurisdicciones, pueden hacer uso de la Ventanilla Federal Única la cual, como sistema digitalizado y gratuito, permite al consumidor que ha padecido un incumplimiento en su contratación de consumo, plantear su reclamo en dicha plataforma de marras y agregar todo otro dato o documentación adicional atinente a su reclamo, a los fines de su tratamiento.
Por ende, sin tener que movilizarse, los consumidores y usuarios que lo deseen pueden presentar su reclamo y continuar las instrucciones que se le suministran a efectos de tratar su queja y procurar una solución a la controversia planteada, sin perjuicio de los distintos canales existentes para reclamar, los que también pueden, por supuesto, ser utilizados [6].
Resulta fundamental para el alcance federal del sistema, que la autoridad nacional realice acuerdos con las jurisdicciones locales competentes, para posibilitar la remisión electrónica de los reclamos que efectúen los consumidores de todo el país, acorde a la jurisdicción que deba intervenir conforme lo dispuesto en el art. 41 de la ley 24.240, para brindarles a los mismos la debida recepción en el sistema de “Ventanilla Federal Única” y posterior tratamiento del reclamo.
Conforme evalúa la autoridad nacional de aplicación de la ley 24.240, la implementación del sistema de Ventanilla Única, a partir del mes de enero de 2017, significó el aporte de los siguientes beneficios [7]:
- facilitar la interposición de decenas de miles de reclamos y su tratamiento ulterior, acorde con las previsiones procesales de la norma tutelar en la materia, a la par de las normas locales protectorios dictadas en cada jurisdicción.
- la posibilidad de registrar estadísticamente las quejas y reclamos interpuestos por los consumidores, obteniendo de este modo información precisa para su procesamiento, acorde los parámetros temáticos y jurisdiccionales, a fin de analizar las diversas problemáticas implicadas y poder implementar medidas destinadas a la consideración y superación de las situaciones evidenciadas a través de la información obtenida [8].
- todo ello arroja como resultado un funcionamiento más eficaz del sistema, generando desde el análisis global y sectorial políticas tendientes a una mayor protección del consumidor y del usuario como vulnerables estructurales.
Resulta útil traer a colación en este punto, que la Ventanilla permite hacer el reclamo por Internet a través de dicho sistema [9], por la cual se designará el método más apropiado para dar resolución al conflicto planteado. Posteriormente, el usuario podrá hacer el seguimiento en línea a través de un formulario habilitado, munido de los elementos necesarios (número de documento, número de registro de trámite, etc.) [10].
Como ya se ha mencionado, esto no excluye otro tipo de trámites tendientes a superar el inconveniente suscitado (vg. acudir al Defensor al Cliente en las empresas que adhieran a dicho mecanismo, ni tampoco la interposición del reclamo del consumidor por otras vías -presencial, telefónica, correo electrónico, correo postal, etc.-).

V. En función de todo lo hasta aquí detallado, y atento que por Decisión Administrativa n° 289/2019-JGM se estableció, entre las responsabilidades de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, la de “centralizar la recepción, registro y tratamiento de las inquietudes y denuncias de los consumidores o usuarios”, para fortalecer el desarrollo del sistema de Ventanilla Única, se decidió institucionalizar [11] su funcionamiento y desarrollo, por Disposición 663/2019-DNDC.
En ese entendimiento, se dispone que la Ventanilla Federal Única tendrá por finalidad promover y facilitar la interposición y el tratamiento de las quejas y los reclamos de los consumidores y usuarios a efecto de su tratamiento, con base en las previsiones de la Ley N° 24.240 y normas reglamentarias y sin perjuicio de las diversas modalidades previstas en la materia (cf. artículo 2°).
Se determina también que sus misiones y funciones específicas serán (cf. artículo 3°):
a) La recepción de quejas y reclamos de los consumidores de todo el país, a efectos de su ulterior admisión, asignación y distribución, teniendo en consideración las previsiones de los Artículos 41, y concordantes de la Ley N° 24.240;
b) Registrar a los fines estadísticos los reclamos interpuestos por los consumidores a efectos de obtener y procesar información precisa sobre la problemática sectorial y general que afecta a las relaciones de consumo, a efectos de implementar las medidas que se consideren pertinentes para el tratamiento y consideración de las mismas;
c) Con base en la información que se disponga, arbitrar la implementación de toda otra acción o medida que tenga por finalidad mejorar, en general, la protección de los consumidores y usuarios en la República Argentina.
También se invita a las provincias a adherir al régimen, atento que ello resulta imprescindible para lograr el alcance federal que se concibió al crear al instituto, como ya hemos visto supra (cf. artículo 5°).

VI. La implementación del sistema de Ventanilla Federal Única de Reclamos, constituye obviamente una enorme posibilidad de optimizar la defensa de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios, en una realidad donde la dinámica del mercado marca no sólo una vulnerabilidad estructural de los mismos frente a los proveedores, sino muchas veces, en función de distintos factores, su hipervulnerabilidad [12].
Una visión estratégica del instituto bajo comentario debe contemplar:
- la participación y colaboración de todas las jurisdicciones para que la Ventanilla sea un instrumento federal.
- se debe contar con los equipamientos y el personal idóneos para llevar a cabo la implementación del mecanismo, contando para ello con los recursos presupuestarios suficientes.
- es necesario superar la brecha digital existente en varias regiones de nuestro país. Lamentablemente, la pobreza, la falta de educación, trabajo y la consecuente ausencia de recursos hace que, al no poderse acceder a la Internet, se produzca una grave fractura social a través de la transformación tecnológica, accesible solamente a quienes cuentan con medios para ello.
Debe tenerse en cuenta al respecto que la brecha digital no solamente está relacionada con la disponibilidad del acceso a Internet, sino también con la calidad, la información y los conocimientos técnicos necesarios para que el acceso a Internet sea útil y provechoso para los usuarios [13].
Esperamos que la ejecución de esta interesante oportunidad de gestionar políticas públicas en el marco de la modernización estatal, posibilite alcanzar los objetivos tutelares propuestos.